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全市上半年旅游投诉处理情况通报

根据《旅行社条例》第42条和《旅行社条例实施细则》第48条规定,现将2017年上半年我市旅游投诉处理情况通报如下:

上半年,共受理对全市旅游企业有效旅游投诉43件次,为游客理赔金额合计34500元。

一、投诉反映的主要方面

在受理的43件次有效旅游投诉中,反映的主要问题为:

1、旅游景区管理问题2件次;

2、旅行社服务不达标、导游服务不到位22件次;

3、旅行社涉及旅游购物问题8件。

4、其它情况11件次。

二、投诉涉及区域

6件有效旅游投诉中,涉及旅游景区2件次;旅游星级饭店1件次;旅行社40件次。境外涉及地区有:美国、韩国、日本、澳大利亚、俄罗斯、中国香港和澳门。境内涉及地区有:云南、海南、珠海、大连冰峪沟及周边岛屿、营口鲅鱼圈。

三、被投诉旅游企业名单

(一)旅游景区2家。

千山旅游集团玉佛寺景区;鞍山佳宁生态园。

(二)旅游星级饭店1家。

鞍山天座酒店。

(三)旅行社 11 家。

辽宁光大旅行社有限公司鞍山分公司;

沈阳青年国际旅行社有限公司鞍山分公司;

沈阳凯撒世嘉国际旅行社有限公司鞍山分公司;

鞍山恒通旅行社有限公司;

鞍山新钢都旅行社有限公司;

鞍山鑫海旅行社;

环球商务旅行社;

鞍山胜达国际旅行社;

天马运通(北京)国际旅行社有限公司鞍山分公司;

鞍山希望旅行社有限公司光明分公司;

鞍山馨远方旅行社有限公司。

四、投诉反映出的主要问题

1、出境旅游游客签证被拒签后团款难以返还纠纷。上半年共发生2起旅行社代办出境旅游游客签证业务被拒签后团款返还纠纷案。其中一起游客总团款三万元,扣除已发生机票、住宿等只能退还游客一万元。尽管后经协商得到圆满解决,但是,暴露出旅行社在代办出境旅游游客签证业务方面存在风险和纠纷隐患。各具有出境旅游业务的旅行社都应引以为戒。应当注意,旅行社为游客代理出境签证是区别于组织出境旅游业务的单项代理业务。各国驻华使(领)馆对游客入境护照及相关资料的审查,包括对入境人员拒签,是该国行使主权行为,相当于不可抗力。因此,建议旅行社应当事先向旅游者书面告知其风险及利害关系,并与旅游者签订代办此项业务的单项协议,详细约定责任和义务以及拒签后可能发生旅游团费消费的风险和团费返还原则。同时,对旅游者以往出入境是否有不良记录、护照等证件是否处于有效期限都应及时提示和审验。

2、旅行社推荐的旅游线路中,对于“景点含购物点”的没有提示到位,出现纠纷。

3、地接旅行社或导游擅自更改旅游行程现象突出。一是旅行社选择地接社不慎重。多起投诉反映出在云南、黑龙江旅游市场接待服务中擅自更改旅游行程,有的将豪华团标准的团队掺杂在低端安排了多次购物的团队混同接待,造成投诉。二是反映在大连冰峪沟景区旅游导游推自费多,服务质量差。上述现象,由于旅行社在选择地接社时经验不足或提醒不够,造成了组团旅行社承受“被投诉”问题。

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